Customer Support
Autor
Marcus HeldHi,
Wenn “der Kunde” anruft, dann passieren sehr unterschiedliche Dinge in den verschiedenen Firmen
Das kennst du bestimmt aus deinem Alltag. Du hast eine Frage zu deinem Handyvertrag. Also rufst du bei der Hotline an. Ein Computer geht dran. Du drückst erst 1… dann 3… dann verweigerst du, dass das Gespräch für Trainingszwecke aufgezeichnet wird und dann bist du bei irgendeinem Mitarbeiter in einem Callcenter gelandet. Du schilderst dein Problem. Der Mitarbeiter hat ein Script vor sich und geht es von oben nach unten mit dir durch. Wenn er gut ist, dann merkst du das nicht.
Die meisten Kundenanfragen können so erledigt werden. Typischer Level 1 Support.
Und wenn der Level 1 Support nicht helfen kann? Dann geht es zum Level 2 Support
Ab hier wird es spannend. Denn wie geht man mit einem Bug Report um? Was ist zum Beispiel, wenn sich ein Kunde nicht mehr einloggen kann? Für den Kunden der absolute Worst-Case. Er kann die Software nicht benutzen. Aber was, wenn das nur ein Einzelfall ist? Sonst können sich alle einloggen. Irgendwas ist an diesem Kunden anders, warum es nicht geht.
Und jetzt ist die Frage, wie gehen wir damit um?
Der Impuls des Supports ist es natürlich, die Anfrage an die Entwickler zu geben. Sie sollen sich das anschauen. Aber ist das auch wirtschaftlich?
Jede Anfrage kostet natürlich Zeit. Zeit, die auch in die Entwicklung gesteckt werden könnte. Ist es also wichtiger, diesem einen Kunden zu helfen? Vielleicht. Er kann natürlich besonders umsatzrelevant sein. Dann wäre es fahrlässig für das Geschäft, dem Kunden nicht zu helfen und ihn zu verlieren. Aber was, wenn er nur einer von hunderttausenden ist? Wenn dieser eine Kunde geht, dann merkt man das nicht mal in den Zahlen. Auf Dauer kann das natürlich die Marke beschmutzen - sollte also nicht zu häufig vorkommen.
Doch den Kunden wegzuschicken fällt vielen Firmen sehr schwer
Es ist ja auch ein unangenehmes Gespräch, was jemand führen muss. Aber ich habe erlebt, was passiert, wenn das nicht geschieht. Das Entwicklungsteam wird geflutet mit Supportanfragen. Man beschäftigt sich mit nichts anderem mehr. Und dabei könnte man die Zeit für Aufgaben verwenden, dass diese Supportanfragen gar nicht erst aufkommen.
Aber stattdessen schaut man jeden Tag in Kundendaten, analysiert Logs und schreibt Berichte für den Support. Ob das wirtschaftlich ist, muss gut überlegt sein. Und wenn es das ist - dann ist es auch gerechtfertigt, dediziertes Personal dafür aufzubauen. Wenn du die Kosten jedoch so konkret machst, dann merken die meisten Firmen, wie unwirtschaftlich es ist.
Am besten lässt du es gar nicht so weit kommen
Solche Szenarien entstehen meist durch Dateninkonsistenzen. Und die entstehen, weil die Architektur nicht kohärent ist. Jede Stunde, die du in die Stabilität deines Systems investierst, wird sich auszahlen.
Rule the Backend,
~ Marcus